Como você avalia o relacionamento da sua franquia com os consumidores?
Em um dos mercados que mais cresce e se torna cada vez mais competitivo, como o de perfumaria e cosméticos, oferecer um atendimento de excelência é um desafio constante.
Mas existem diferentes alternativas, alinhadas à tecnologia, que podem ajudar a melhorar a experiência dos clientes, entender suas necessidades, abordando-os no momento ideal e entregando o melhor das soluções da franquia.
Continue a leitura e entenda como melhorar a interação B2C!
Em quais frentes acontece o relacionamento da franquia com o cliente?
Além do atendimento presencial, muito relevante para as franquias, que envolve interações diretas no ambiente físico da loja, existem outras formas de contato com o consumidor, que também são muito importantes para otimizar as vendas e fidelizar os clientes, como:
- Atendimento online: via e-commerce, aplicativo, chat, e-mail ou redes sociais.
- Pós-venda: acompanhamento e suporte após a compra, como pesquisas de satisfação.
- Programas de fidelidade: oferecendo recompensas e vantagens exclusivas.
- Marketing personalizado: envio de promoções e mensagens com base nas preferências do cliente.
- Omnichannel: integração de canais de atendimento, físico e digital, para oferecer uma experiência de compra contínua e fluida.
- Eventos e workshops: atividades que reforçam a proximidade com o cliente.
O que é a Gestão de Relacionamento com o Cliente?
Esse termo faz referência ao gerenciamento que um estabelecimento pode fazer para aprimorar a comunicação, a convivência e o relacionamento entre um negócio e seus consumidores.
O foco de estratégias como essa é melhorar as experiências de compra e de atendimento.
Para fazer uma gestão de relacionamento eficiente, algumas práticas e abordagens devem ser adotadas para garantir a assertividade do negócio, começando por entender o perfil e as preferências do consumidor.
Como ela pode ser trabalhada?
O contato com o cliente pode ser centralizado em uma ferramenta de Customer Relationship Management (CRM), que traduzido significa, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Ela é uma alternativa para unificar e gerenciar diferentes frentes do negócio e melhorar o atendimento e a oferta de serviços e produtos.
O CRM pode ser utilizado não só como um facilitador, mas também como principal meio de criação de estratégias e mapeamento de práticas para maximizar a permeabilidade da franquia.
Permitindo a entrega de um atendimento e experiência de compra personalizados, fatores decisivos para a fidelização e o aumento das vendas.
Com a ferramenta de CRM é possível otimizar:
- Atendimento presencial: o CRM armazena o histórico de compras e preferências, ajudando a equipe a personalizar o atendimento.
- Atendimento online: integra chats, e-mails e redes sociais, permitindo acompanhar e responder às interações do cliente de forma eficiente.
- Pós-venda: automatiza pesquisas de satisfação, sugestões de produtos e campanhas de fidelização após a compra.
- Programas de fidelidade: gerencia pontos, recompensas e oferece benefícios personalizados com base no comportamento de compra.
- Marketing personalizado: segmenta clientes e automatiza campanhas de e-mails, notificações e promoções customizadas.
- Omnichannel: centraliza o histórico de interações em todos os canais, proporcionando uma experiência integrada.
- Eventos e workshops: o CRM facilita a organização e o convite personalizado, direcionado a clientes relevantes.
Por que o CRM é tão importante para o relacionamento B2C?
Porque, ao adotar uma gestão eficiente de relacionamento com o cliente, as franquias têm a oportunidade de conhecer melhor seu público, entender suas preferências, necessidades e antecipar demandas.
O CRM possibilita que as interações sejam personalizadas, criando um vínculo mais próximo e relevante entre a marca e o consumidor. Essa proximidade pode ser o diferencial que leva um cliente a escolher entre a sua franquia ou a de um concorrente.
Além disso, a ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente pode auxiliar na organização de dados de forma centralizada, facilitando o acompanhamento de cada etapa do funil de vendas, do primeiro contato ao pós-venda.
Com todas as informações centralizadas em um mesmo lugar, franqueados conseguem ajustar estratégias de venda e marketing para maximizar a satisfação e o retorno do cliente.
Principais estratégias de relacionamento com o cliente para franquias
Operar uma ferramenta de CRM de forma assertiva pode ser um desafio, porque nela existem diferentes soluções.
A seguir, detalhamos algumas que as franquias podem implementar para potencializar o uso da solução e criar experiências diferenciadas para os clientes:
Segmentação do público-alvo
Um dos grandes benefícios do CRM é a capacidade de segmentar a base de clientes.
A partir dessa alternativa, é possível criar campanhas e ações de marketing direcionadas para diferentes perfis de consumidores, oferecendo produtos que atendam exatamente às suas preferências.
Por exemplo: uma campanha de perfumes com fragrâncias florais pode ser enviada apenas para clientes que costumam adquirir produtos desta categoria.
Automação do marketing
O CRM também facilita a automação de campanhas, como o envio de e-mails, mensagens via WhatsApp ou notificações no aplicativo da franquia.
Essas automações podem ser configuradas para oferecer descontos personalizados, enviar mensagens de aniversário ou sugerir produtos complementares com base nas compras anteriores, proporcionando uma experiência mais próxima e relevante para o cliente.
Atendimento omnichannel
Oferecer um atendimento omnichannel, integrando todos os pontos de contato com o cliente, é fundamental!
Com o CRM, é possível centralizar o histórico de interações do consumidor, independentemente de ele ter feito contato pela loja física, e-commerce, redes sociais ou telefone.
Isso garante que o cliente seja atendido de forma ágil e personalizada, com todas as suas informações e preferências acessíveis em qualquer canal de atendimento.
Programas de fidelidade
Criar um programa de fidelidade também pode ser uma estratégia poderosa e, com o CRM, é possível monitorar o comportamento de compra dos clientes e recompensá-los de forma personalizada, incentivando a repetição de compras e aumentando o ticket médio.
Oferecer vantagens exclusivas, como descontos progressivos ou brindes, pode ser um fator decisivo para que o cliente continue escolhendo sua franquia.
Pós-venda eficiente
O relacionamento com o cliente não termina com a compra, um bom CRM permite realizar um pós-venda eficiente, com ações como pesquisas de satisfação e envio de novidades personalizadas.
Além disso, é possível identificar oportunidades de venda futura, com base nos padrões de comportamento do consumidor, antecipando novas necessidades e oferecendo produtos ou serviços complementares no momento certo.
Para além do digital
Além de otimizar o atendimento com o auxílio da tecnologia, existem algumas práticas que podem ser aplicadas no dia a dia da franquia. Como:
Monitorar a satisfação dos consumidores
Realizar pesquisas de satisfação após cada atendimento ajuda a alinhar as expectativas dos clientes com o que a franquia oferece, garantindo melhorias constantes e clareza dos aspectos positivos que já existem.
Isso pode ser feito a partir de links enviados ao telefone do consumidor, por gadgets colocados no caixa do estabelecimento ou a partir de tablets disponíveis na franquia.
Mudanças de comportamento devem ser acompanhadas para manter o bom relacionamento
É fundamental que a franquia se adapte às novas tecnologias e mudanças nas preferências de compra ou exigências do consumidor.
Entre essas mudanças podemos citar a preocupação dos consumidores com o excesso de plástico nas embalagens, a disponibilidade de refil dos produtos para diminuir a produção de lixo e a necessidade de embalagens acessíveis para pessoas com fraqueza muscular ou limitações físicas.
Esteja onde seu cliente está
Ampliar a atuação do negócio, com o uso de canais físicos e digitais integrados, como no varejo omnichannel, facilita o atendimento e melhora o relacionamento com o cliente.
Porque o fácil acesso a produtos e informações, atualmente, são imprescindíveis para que o consumidor se mantenha fiel, interessado e dentro do funil de compras.
Otimize o relacionamento com o cliente e entre a equipe
Garantir um atendimento de qualidade em todos os canais é essencial, e para isso é necessário treinar a equipe para oferecer interações personalizadas e assertivas.
Eles devem entender a cultura do negócio, o modelo de atendimento ideal e as diferentes formas de tratar o cliente para que ele tenha uma boa experiência de compra.
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