Mais do que atrair novos clientes, fidelizar aqueles já conquistados é um desafio para o empreendedor, seja ele um franqueado ou não.
Segundo o Euromonitor Internacional, o Brasil ocupa o quarto lugar entre os líderes mundiais do mercado da beleza e cuidados pessoais.
A concorrência de alguns setores aumenta a cada ano. A pesquisa de desempenho do franchising 2023, feita pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), revela que o faturamento do segmento de saúde, beleza e bem-estar está entre os que mais cresceram no ano passado, registrando crescimento de 17,5% em relação a 2022.
Saber manter os clientes é essencial para o sucesso do negócio. Neste texto, vamos mostrar algumas ações que podem ajudar a melhorar o relacionamento empreendedor e cliente e por que fidelizar é importante.
Por que fidelizar clientes é importante?
O primeiro passo é entender por que a fidelização é um caminho importante dentro do negócio. Redução de custos, receita mais estável e crescimento orgânico estão entre os fatores.
O cliente fidelizado realiza compras com certa regularidade. Isso é importante, pois ajuda a manter uma receita mais estável e previsível para a loja.
Ao buscar novos clientes é preciso levar em conta os custos, que podem ser mais elevados do que os custos para manter o cliente fidelizado. O consumidor, que já conhece os produtos e serviços, costuma comprar com mais regularidade. Sai mais barato fidelizar do que estar sempre em busca de novos compradores.
Outro ponto a ser considerado é que clientes fiéis e satisfeitos com a loja tendem a fazer propaganda gratuita do negócio, ou seja, eles informam para amigos, colegas e familiares sobre o empreendimento.
Os clientes fidelizados são menos propensos a serem atraídos para a concorrência. Por isso, ter uma boa relação com eles, entender os desejos de compra e estar pronto para atendê-los é um ponto positivo para fidelizá-lo.
Quando a fidelização ocorre de forma natural e orgânica, os clientes ficam satisfeitos, e desta forma se tornam mais receptíveis a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos pela loja franqueada.
Por fim, fidelizar clientes ajuda a manter o negócio em períodos mais difíceis, ou seja, a loja será lembrada e ele continuará comprando, mesmo que em menor quantidade.
Como fidelizar os clientes?
Agora que você já entendeu por que fidelizar é importante, vamos a algumas ações que podem ser adotadas na loja franqueada para manter os clientes.
Entenda seu público
Entenda exatamente o que seu cliente precisa. Nem sempre vender o produto mais caro deixará ele satisfeito.
Conversar para compreender o gosto de cada consumidor é o início da jornada de compra. O vendedor que entende o que o cliente precisa, saberá oferecer o melhor produto ou serviço para sanar aquela necessidade/desejo.
Lead Nurturing
Na tradução livre significa “nutrir as pistas”, mas na prática seria algo como manter os interessados no seu negócio.
Utilizar e-mails, redes sociais ou alguma outra forma de manter a comunicação com o cliente que foi atraído para a sua marca. Mas como conseguir o contato do cliente?
A loja pode pedir e-mail ou WhatsApp em um cadastro e perguntar se o cliente autoriza receber informações, como promoções, por esses canais. Em caso positivo, pensar o Lead Nurturing é personalizar o atendimento oferecendo a esse consumidor aquilo que mais se encaixa no perfil de compra dele.
Seja transparente
Seja sempre sincero com o seu público. Se houve algum erro, assuma e resolva da forma mais rápida e eficiente possível. Isso demonstra preocupação e respeito com ele. Para fidelizá-lo, pense sempre na máxima “o cliente tem sempre razão”.
Peça sempre feedback
Mais uma vez a comunicação é o caminho para ajudar na fidelização do comprador. Ao pedir feedback, a loja descobre o que pode ser melhorado, o que pode ser mantido e em alguns casos recebe sugestões que podem ser implantadas para melhorar a experiência de compra de cada pessoa.
Bons produtos e serviços
Oferecer ao público produtos de qualidade com um atendimento diferenciado é o mínimo que todo empreendimento deve fazer.
Quando se fala em franquia, o produto e formato da loja já estão prontos. Por isso, é importante saber investir o seu dinheiro em um negócio renomado no mercado.
Aposte em programas de fidelidade
Ter algum programa de fidelidade no negócio atrai clientes e ajuda a mantê-los. Algumas possibilidades para esses programas são programas de pontos acumulados que podem ser trocados por algum prêmio, assinatura mensal de algum produto ou serviço e descontos adquiridos após a compra repetida de algum produto, por exemplo.
Crie o programa de fidelidade de acordo com o que a franquia permite e aquele que mais se encaixa com o perfil do público da loja.
Mantenha o pós-venda
Após vender o produto ou serviço, mantenha contato com o cliente para saber como foi a experiência dele na loja, a satisfação com o que foi adquirido, solucionar algum problema que possa vir a surgir e mantê-lo informado de novidades e promoções na loja.
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